COSA È:

• L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) è la struttura che realizza le attività di comunicazione dell’Azienda ospedaliera. L’Urp è il “luogo
  di incontro” tra l’Ospedale e il cittadino e nasce per garantire il diritto dell’utente a: l’informazione, l’accoglienza, la tutela,
  la partecipazione.
   

COSA FA:

• Accoglie e informa il cittadino sulle attività dell’Ospedale, i servizi garantiti, le prestazioni offerte, i canali di erogazione, le modalità
  di accesso.
   

• Dialoga con il cittadino, ascolta i suoi bisogni, esigenze e problemi, accoglie i suoi suggerimenti e osservazioni.
   

• Cura l’istruttoria relativa alle segnalazioni del cittadino.
   

• Si attiva, in collaborazione con le Direzioni e le singole Unità operative dell’Ospedale, per il superamento degli eventuali disservizi segnalati.
   

• Rileva, attraverso i contatti con gli utenti e le loro segnalazioni e, eventualmente, attraverso la somministrazione di questionari dedicati, il grado di soddisfazione del cittadino sull’assistenza offerta e propone l’adozione di iniziative finalizzate a migliorarla.
   

• Cura i rapporti con le Associazioni di volontariato e di tutela dei cittadini.
   

• Cura, nell’ambito dei settori di pertinenza, i rapporti con gli altri Ospedali, Enti, Istituzioni.

URP - SEGNALAZIONI DEL CITTADINO

L’Ufficio relazioni con il pubblico raccoglie e gestisce:

- le segnalazioni negative / reclami del cittadino,

- le segnalazioni positive / elogi del cittadino.

Le segnalazioni possono essere presentate dai cittadini singoli e/o associati con:

• lettera in carta semplice, indirizzata e inviata all’Ospedale o consegnata all’Urp;

• scheda di segnalazione [scheda reclamo / scheda elogio], in distribuzione presso l’Urp o scaricabile dal sito internet aziendale www.ospedale.caserta.it / sezione Urp (presente sulla home page);

• e-mail, inviata all’Urp: urp@ospedale.caserta.it / urp@ospedalecasertapec.it;

• fax, trasmesso al recapito dell’Urp: 0823.232749;

• segnalazione verbale, attraverso colloquio diretto con l’Urp.

Le segnalazioni scritte confluiscono con n° progressivo nel “registro segnalazioni” e devono contenere:

• nome, cognome, indirizzo, recapito telefonico, eventuale indirizzo e-mail del cittadino segnalatore;

• oggetto della segnalazione con i relativi dettagli;

• data in cui si sottoscrive la segnalazione;

• firma del cittadino segnalatore, che sottoscrive la segnalazione e autorizza l’Azienda ospedaliera di Caserta al trattamento dei dati personali e sensibili ai sensi del d.lgs. 196/2003;

• estremi di un documento di riconoscimento del cittadino segnalatore.

Se l’interessato non coincide con il cittadino segnalatore, quest’ultimo deve allegare alla segnalazione:

• la delega firmata dall’interessato, con cui questi autorizza il cittadino segnalatore a presentare la segnalazione e l’Azienda ospedaliera di Caserta al trattamento dei dati personali e sensibili ai sensi del d.lgs. 196/2003;

• la fotocopia del documento di riconoscimento dell’interessato.

Le segnalazioni verbali, invece, confluiscono nel “registro contatti utenti”, sul quale l’Urp annota: il n° di contatto, la data, la modalità di contatto, il motivo del contatto, le note con l’oggetto della segnalazione, i dati utili alle comunicazioni di merito, l’intervento effettuato.

Per quanto riguarda la gestione delle segnalazioni negative, l’Urp distingue i reclami di facile soluzione, rispetto ai quali provvede a dare tempestiva risposta al cittadino, dai reclami più articolati e complessi.

In questo secondo caso, l’Urp svolge un’indagine di approfondimento sulle criticità evidenziate e, entro 5 giorni dalla ricezione del reclamo scritto, trasmette lo stesso, con lettera di accompagnamento, alle Unità operative coinvolte. Ne informa i responsabili e i diretti interessati. Chiede a loro di fornire all’Urp, entro 10 giorni, una relazione con le informazioni utili a elaborare e comunicare una risposta appropriata all’utente. Sulla base dell’indagine svolta e delle informazioni raccolte, l’Urp redige, quindi, la risposta a firma del Direttore sanitario o del Direttore amministrativo. Di norma, l’Urp invia la risposta al cittadino entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo.

Annualmente l’Urp stila:

• un report relativo ai reclami scritti, che classifica in cinque macroaree di riferimento per l’evidenziazione delle criticità: assistenza, comfort alberghiero, organizzazione, tempi di attesa, relazione-comunicazione, declinando, per ciascuna di queste, le relative microaree di criticità;

• un report contatti utenti, che ingloba le segnalazioni verbali ricevute, classificandole, relativamente al motivo del contatto, come problemi.

Per quanto riguarda la gestione delle segnalazioni positive, l’Urp: registra gli elogi con n° progressivo nel “registro segnalazioni”; trasmette l’elogio, con lettera di accompagnamento, alle Unità operative interessate; stila, annualmente, un report che elenca le Unità operative destinatarie degli stessi, con indicazione delle macroaree di riferimento per la evidenziazione dei punti di forza segnalati dall’utente: assistenza, comfort alberghiero, organizzazione, tempi di attesa, relazione-comunicazione.

URP - CUSTOMER SATISFACTION

I contatti con gli utenti e la gestione delle segnalazioni da loro presentate contribuiscono a sostanziare la politica di ascolto e di partecipazione del cittadino, sostenuta dall’Azienda ospedaliera di Caserta, e concretizzano l’attività di customer satisfaction, che l’Ufficio relazioni con il pubblico svolge con la finalità di valutare la qualità percepita dall’utente e rilevarne il grado di soddisfazione per le prestazioni e i servizi offerti.

In questo ambito l’Urp può ricorrere anche allo strumento dei “questionari di soddisfazione”, somministrando al cittadino due tipologie di questionari:

- un questionario indirizzato ai degenti, per la rilevazione del grado di soddisfazione relativo alle macroaree: assistenza, comfort alberghiero, organizzazione, tempi di attesa, informazioni, relazione;

- un questionario indirizzato agli utenti ambulatoriali, per la rilevazione del grado di soddisfazione relativo alla realtà degli ambulatori.

L’attività di customer satisfaction consente all’Azienda di registrare lo scarto tra ciò che l’Ospedale è riuscito a realizzare e ciò di cui l’utente ha effettivamente bisogno e che si aspetta di ricevere dall’Ospedale stesso. Costituisce, quindi, una delle risorse attraverso cui l’Azienda individua i propri punti di debolezza, per progettare i relativi interventi di miglioramento, e fotografa i propri punti di forza, per consolidarli e potenziarli.